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        “多線并進”強化疫情監管

        2020-04-01 16:12  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:劉靜 徐艷

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          中國消費者報訊 疫情就是命令,防控就是責任,強化市場監管、守護群眾利益刻不容緩。自新冠肺炎疫情阻擊戰打響以來,北京市豐臺區市場監督管理局盧溝橋鄉所全員上崗、即刻行動,將保護消費者權益與“抗擊疫情”緊密結合,通過投訴舉報處理、打擊違法行為、消費宣傳提示等舉措“多線并進”、同步推動,進一步做好疫情市場監管,確保“放心消費在豐臺” 的創建工作不停滯、不拖延、不等靠。

          搭建“線上調解平臺”,讓調解更便捷。受疫情影響,春節期間隨團旅行、預定年夜飯等領域申請退款的投訴相對集中,為了減少人員接觸、做好疫情防控的同時,高效處理消費者投訴,實現讓消費者維權全程“零接觸、零次跑”,并搭建起“線上調解平臺”,通過利用微信的多人視頻功能,讓投訴人、被投訴人和調解人員,進行三方在線調解,實現疫情期間消費維權調解不間斷、不下線。截至目前,盧溝橋鄉市場監管所通過“線上調解平臺”妥善處理消費投訴117件,其中涉及異地投訴85件。

          推行“146工作法”,讓維權更暖心。此次疫情是對政府部門社會治理能力的大考。疫情面前,盧溝橋鄉市場監管所干部堅守崗位,嚴格落實24小時值班值守,制定并實施了消費維權“146工作法”,即:接到投訴1小時內與消費者進行電話聯系,了解訴求詳情;4小時內對被投訴企業進行現場檢查,掌握現場情況,對消費者訴求開展調解,對違法行為立案查處;6小時內向消費者告知處理結果,并進行滿意回訪。1月30日,所里接到了一名正在參加疫情防控工作醫生的退費投訴單,由于抗疫工作的原因,原預定的出境游計劃不能成行,現想尋求幫助申請退回相關費用。為了讓醫護人員能夠安心地投入到抗疫工作中,做好抗疫一線醫務人員的“后援軍”,執法人員電話穿梭于投訴人、旅行社和地接單位,前前后后撥出了共38個電話,終于圓滿解決了問題。疫情發生以來,共接到了742件投訴舉報,全部實現了“及時受理、高效處置、定時反饋”。

          深挖訴求問題根源,讓消費更安全。隨著疫情的發展,防疫物品質量、米面糧油等食品價格、房屋租賃費用等方面投訴較為集中。盧溝橋鄉市場監管所變被動接訴為主動監管,強化“接訴即辦”數據分析,深度挖掘出群眾訴求的問題根源,針對問題分類施策,提前防控消費風險。針對預付式消費領域退賠問題,指導餐飲、住宿、健身等行業企業主動回應訴求、制定合理退費方案;針對醫療用品、食品進貨價格波動大的問題,要求商場、超市、農貿市場對進貨價格漲幅過大的產品進行備案,及時在經營場所顯著區域、電子屏進行消費公示提示,從源頭上避免投訴問題的出現。同時,嚴格落實“訴轉案”閉環管理,對從投訴調解中發現的涉法行為予以從重、從快查處,嚴格打擊假冒偽劣、價格欺詐等侵害消費者權益違法行為。

          (北京市豐臺區市場監督管理局 劉靜 徐艷)

        責任編輯:朱柏宇

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